Mit Digital Business, Personalisation und Datenschutz auf Erfolgskurs

VON ANDRES DICKEHUT

(Veröffentlicht in Das Produktkulturmagazin Ausgabe 1 2017)

Andres Dickehut, CEO des Marketing-Dienstleisters Consultix, hat sich für Das Produktkulturmagazin auf Spurensuche nach den Trends im Digitalen Marketing begeben. Seit 1994 berät er internationale Kunden im Bereich Customer Engagement, eCRM, Customer Lifecycle Management und E-Commerce. Mit der Eigenentwicklung ProCampaign® steuern Marken punktgenau und datenschutzkonform alle Kampagnen aus einem System heraus.

Trends kommen nicht mit einem Paukenschlag – sie formen sich sukzessive, werden von den Early Adoptern als Heil bringend empfunden, um letztendlich von der Masse übernommen zu werden, sofern sie eine gewisse Marktdurchdringung erzielen konnten. Trends sind Ausschläge im Markt, mit denen wir uns als Unternehmer tagtäglich auseinandersetzen sollten, um flexibel, vorbereitet und wettbewerbsfähig zu bleiben. Was sich letztes Jahr ankündigte, kann im aktuellen Jahr bereits von strategischer Bedeutung sein, um am Ball zu bleiben. Die Digitale Transformation und damit einhergehend der Umgang mit Big Data waren und sind zum Beispiel solche Themen. Und ein großer Paukenschlag im vergangenen Jahr war sicherlich die Datenschutz-Debatte als Safe Harbor für gescheitert erklärt wurde und die Europäische Datenschutzgrundverordnung in Kraft trat.

Auch 2017 gibt es dringende Aufgaben, die besonders das Marketing bewegen werden. Sie zeichneten sich zuerst als Antennenausschläge ab und haben sich nun bereits gefestigt: Digital Business, Personalisation und allen voran wieder der Datenschutz werden uns in den kommenden Monaten bewegen. Man könnte auch sagen: Informationsbeschaffung, Einkauf und Interaktion online und in Echtzeit, jederzeit und überall – willkommen in unserer digitalen Wirklichkeit. Die Konsumenten erleben die Möglichkeiten dieser digitalen Wirklichkeit und geben dabei den Takt vor, die Unternehmen müssen nachziehen und ihr Geschäftsmodell zukunftsfähig machen. Der Umbau zum Digital Business ist eine Führungsaufgabe, die ein hohes Maß an technischem Verständnis und Fähigkeit zu vernetztem Denken voraussetzt.

Transformation in ein digitales Business, bedeutet aber gerade im Marketing, investieren in neue Plattformen und Systeme, die Unternehmen helfen, ihre Kunden zu verstehen, die ihnen Berührungspunkte aufzeigen und entsprechende Maßnahmen zur Kundenbindung generieren. Eine Lösung: Aus Systemen wie SAP oder E-Commerce holen sich Marketers dediziert Kundendaten und führen sie in einem sogenannten Customer Engagement Hub zusammen, der ihnen ein 360-Grad-Bild vom Kunden und dessen Bedürfnissen ermöglicht. Das ist die Basis für intelligente und relevante Entscheidungen und die individuelle Ansprache der Kunden im richtigen Moment – also auch in Realtime. 

Ebenso von großer Bedeutung im Digital Business sind Themen wie Storytelling und eine persönliche Ansprache – das müssen Marketers in den kommenden Monaten im Blick haben. Es geht um das individuelle und emotionale Erlebnis mit einer Marke. Wer persönlich angesprochen wird, tritt gerne mit der Marke in Dialog. Personalisation entscheidet meist darüber, ob ein Kunde wiederkommt oder nicht. Schon Forrester hat 2015 festgestellt, dass der einzig dauerhafte Wettbewerbsvorteil für Unternehmen zukünftig darin besteht, den Kunden und dessen Wünsche zu kennen und entsprechend zu handeln. 

Um jedoch Kunden persönlich ansprechen zu können, sind Marketers auf aussagekräftige Kundendaten angewiesen. Sie sind heute der Treibstoff für individualisierte Kampagnen mit einem hohen Grad an „Engagement“. Das Filtern, Analysieren und Verknüpfen der bestehenden Kundendaten hilft Marketers, ihre Kunden besser kennen zu lernen und deren Bedürfnisse einzuschätzen – bestenfalls bevor sie diese Bedürfnisse selbst formulieren. Der Rundumblick auf den Kunden lässt Marketers in jeder Phase des Customer Lifecycle intelligente und relevante Entscheidungen treffen und ermöglicht, die Kunden im richtigen Moment zu erreichen und absolut individuell anzusprechen. Daraus ergeben sich neue Qualitäten der emotionalen und personalisierten Ansprache zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Der Erfolg dieser individuellen Ansprache ist jederzeit messbar – auch an einem schnellen und nachhaltig steigenden Return on Investment.  

Im Digital Business sind Daten das neue Gold. Auch die Legislative hat das erkannt und in jüngster Vergangenheit zum Schutz der Konsumenten reagiert. Die Europäische  Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) trat nun in Kraft. Unternehmen droht ab 2018 eine Geldstrafe in Höhe von bis zu vier Prozent ihres Jahresumsatzes beim Verstoß gegen die EU-DSGVO. Darum sollten Marketers die kommenden Monate nicht tatenlos verstreichen lassen, sondern unbedingt das Thema Datenschutz adressieren. Dabei reichen keine Selbstzertifizierungen, wie beispielsweise im Privacy-Shield-Abkommen vereinbart. Signale setzen Unternehmen nur durch nachprüfbare Zertifizierungen von Datenschutzbehörden. Unternehmen, die ein Datenschutz-Gütesiegel erwerben und auf zertifizierte Lösungen setzen, investieren damit auch in die eigene Wettbewerbsfähigkeit, Reputation und die Beziehung zu ihren Kunden.

Wie wichtig das Thema Datenschutz ist, kann Consultix aus eigener Erfahrung tagtäglich bestätigen. Mit dem hauseigenen Customer Engagement Hub  ProCampaign® hat sich das Unternehmen besonders auf Firmen aus dem Bereich der Fast Moving Consumer Goods (FMCG) spezialisiert, deren Marketing eine breite Masse an Endverbrauchern anspricht. Tagtäglich verarbeiten wir rund 50 Millionen Kundenprofile, und der Schutz dieser Daten ist entscheidend für unsere Reputation und natürlich geschäftskritisch für unsere Kunden. Bewusst gehen wir seit vielen Jahren den Weg der Zertifizierung, um belegbar dem Thema Datenschutz Rechnung zu tragen. Nur ein Beispiel: Um stets State-of-the-Art zu sein, durchlaufen wir gerade ein erneutes Zertifizierungsverfahren für das anerkannte Datenschutz-Gütesiegel European Privacy Seal (EuroPriSe), das wir bereits seit einigen Jahren vorweisen dürfen. Das Gütesiegel signalisiert den Kunden, dass das zertifizierte Unternehmen nach aktuellen europäischen Datenschutzrichtlinien handelt. Es ist eine Versicherung für interne und externe Audits und lässt das Risk-Management internationaler Konzerne ruhig schlafen. Unser Credo und mein Rat an alle Marketers: Sie benötigen einen sicheren Datenhafen, denn Datenschutz ist und bleibt Markenschutz! 

Die Digitale Transformation ist nicht mehr aufzuhalten, sie ist nicht mehr nur ein Trend, sondern bereits ein Fakt. Investitionen in neue Technologien und Lösungen sind für Marketers der Schlüssel für einen erfolgreichen Kundendialog. Mit ihnen lassen sich große Mengen an Kundendaten verwalten, analysieren und zu einer persönlichen Kundenansprache nutzen. Diese Lösungen bieten einen schnellen Return on Investment, doch dieser sollte dabei nicht allein im Fokus stehen. Der Weg zum Digitalen Business führt nur über rechtskonforme Datenspeicherung und -weitergabe. Denn Daten sind das neue Gold unserer Wirtschaft, und ihr Schutz ist eine Versicherung für jedes Unternehmen. Dabei geht es um die eigene Reputation, aber ganz besonders auch um das Vertrauen der eigenen Klientel.

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HERSTELLER

Consultix ist für Weltmarken in über 90 Ländern tätig. Flaggschiff ist das sichere Customer Engagement Hub ProCampaign®. Die SaaS-Lösung integriert Digital Marketing, Customer Lifecycle Management, eCRM und E-Commerce für punktgenaue und effektive Marketing-Kampagnen.

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