HAND IN HAND FÜR DIE PERFEKTE CUSTOMER JOURNEY

VON CARMELA MELONE
(Veröffentlicht in THE GAZETTE Ausgabe 02 im April 2023)

Die Geschichte von Emporix und Celonis zeigt, wie ein intelligenter Zusammenschluss von Expertise und Know-how etwas Neues und Innovatives entstehen lassen kann.

Ende letzten Jahres haben Emporix und Celonis ihre Zusammenarbeit für eine neue Commerce Execution Platform bekannt gegeben. Ziel der Zusammenarbeit ist es, das Customer Experience Management mithilfe von automatisierten Prozessen und Business Insights auf ein ganz neues Level zu heben und Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren digitalen Umsatz zu steigern. Beispielsweise können so auslaufende Produktsortimente und Restposten denjenigen Kunden angeboten werden, die aufgrund ihres Profils mit vergleichsweise hoher Wahrscheinlichkeit dazu bereit sind, dieses Produkt zu kaufen. In einem anderen Beispiel können Kunden mit unsicherer Kreditwürdigkeit bestimmte Zahlungsbedingungen angeboten werden.

Sowohl im B2B als auch im B2C lassen sich unzählige Beispiele finden, wie mithilfe einer prozessautomatisierten Commerce Execution Platform bestimmte Geschäftsziele möglichst effizient und effektiv verfolgt werden können. Ob es darum geht, die Kundenerfahrung zu optimieren, die interne Produktivität zu steigern, Nachhaltigkeitsziele besser zu verfolgen und zu erreichen oder den Absatz zu steigern: Jede Kundeninteraktion, die datengestützt und in Echtzeit optimiert werden kann, birgt vielschichtige Vorteile. Das gilt insbesondere für Unternehmen, die komplexe Produkt- und Kundenstrukturen unter Kontrolle behalten und entsprechend ihren Geschäftszielen steuern wollen. Das Wichtige dabei: Das Aufsetzen relevanter Szenarien muss intuitiv und auch für Mitarbeiter ohne tiefergehende IT-Kenntnisse möglich sein. Einmal aufgesetzt, laufen diese Workflows dann regelbasiert automatisch ab und sorgen damit für eine hohe operationale Effizienz, eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und einen optimierten Business Outcome.

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Effizienzgewinn für den Einzelhandel

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Besonders im komplexen Zusammenspiel von Nachfrage und Angebot im Retail-Bereich lassen sich mithilfe der Commerce Execution Platform wichtige Vorteile realisieren. Beispielsweise können ausverkaufte Produkte automatisch verborgen werden, und Produkte, die dem Ende ihres Lebenszyklus entgegensehen, können verstärkt an die richtige Zielgruppe beworben werden, um Verschwendung vorzubeugen. Die kontinuierliche Überwachung von Produktverkäufen kann dabei helfen, Ware rechtzeitig neu beim Hersteller zu bestellen, um Ausverkäufe zu vermeiden. Auch die Lieferung von bestellten Waren kann optimiert und damit die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert werden. Erkenntnisse darüber, wann und aus welchen Gründen Kunden bestellte Ware wieder zurücksenden, können dabei helfen, kosten- und ressourcenintensive Retouren zu vermeiden. Schließlich können auch die Werbemaßnahmen optimiert werden, indem Kampagnen automatisch pausiert oder gestoppt werden, wenn die entsprechenden Produkte oder Sortimente ausverkauft sind oder die Nachfrage nach der Ware eine Anpassung der Marketingkampagnen verlangt.

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Information Response Management

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Die Bedeutung von Emotion für erfolgreichen Absatz ist hinlänglich bekannt, und die Bemühungen im Digital Commerce, mithilfe von einzigartigen Customer und Product Experiences positive Emotionen zu wecken, sind sicherlich nicht neu. Bislang ähnelten digitale Marketing- und Vertriebsmaßnahmen jedoch eher einem Monolog als einer echten Kommunikation. Die Antworten der Kunden waren gewissermaßen der blinde Fleck in der Produktkommunikation. Und selbst wenn Unternehmen bereits in Analytics-Tools investiert haben und beobachten können, an welchen Touchpoints entlang der Customer Journey Kunden abspringen oder wodurch ihr Interesse geweckt wird, fehlt doch häufig die Reaktion auf diese Antworten. Als letztes Element der Information Supply Chain verbindet Information Response Management die Antworten der Zielgruppe auf Maßnahmen mit der konsequenten Anpassung der Information Supply Chains, die die ursprüngliche Kommunikation abbildeten. Damit unterstützt die Commerce Execution Platform von Emporix und Celonis Unternehmen darin, den Kreis ihrer Produktkommunikation zu schließen und damit echte Wettbewerbsvorteile zu gewinnen.

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Über Celonis:

Celonis ist ein deutsches Technologieunternehmen mit Sitz in München, das Process Mining und Execution Management Software anbietet und damit Unternehmen dabei unterstützt, ihre Geschäftsprozesse datengestützt zu optimieren. Mit mehr als 3000 Mitarbeitern weltweit hat das Unternehmen heute eine Bewertung von 13 Milliarden US-Dollar.

Über Emporix:

Emporix wurde im Jahr 2015 von Eberhardt Weber und Carsten Thoma gegründet und bietet heute eine cloud-native Digital Commerce Platform für die Bereiche B2B und B2C an und basiert auf einer zertifizierten MACH-Architektur (Microservices, API-first, Cloud-native und Headless).

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www.emporix.com | www.celonis.com

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