Erleben, was es heißt ein Held zu sein

VON SANDY STRASSER

(Veröffentlicht in Das Produktkulturmagazin Ausgabe 3 2014)

SportScheck ist deutschlandweit eines der erfolgreichsten Multichannel-Unternehmen. Als Ausrüstungs- und Bekleidungsspezialist für nahezu jede Sportart bietet das Unternehmen rund 30.000 Produkte mit 252.000 Varianten von mehr als 500 Marken. Neben den klassischen vier Haupt-Printkatalogen, den Sonderkatalogen, dem Online- und Mobile-Shop sowie den 18 Filialen bietet SportScheck auch Mobile-Apps zum Stöbern und Shoppen – und manifestiert damit seine Entschlossenheit zum Omnichannel-Commerce. Immer mit dem Ziel, ein perfektes Verkaufserlebnis zu bieten und Produkte erlebbar zu machen.

Seit über sechs Jahrzehnten steht der Name SportScheck für alle Facetten des Sports und die kompetente Weitergabe von gelebtem Wissen. So waren bzw. sind beispielsweise viele Mitarbeiter erfolgreiche Leistungs- und Spitzensportler, die die eigene Begeisterung für Bewegung seit jeher mit ihren Kunden teilen. Mehr noch: Alle Mitarbeiter von SportScheck geben ihr fundiertes Wissen täglich an ihre Kunden weiter. Sowohl im direkten Dialog in den Filialen als auch indirekt bei der Zusammenstellung des Sortiments und der Gestaltung der Kataloge oder der Webseite. Absoluter Höhepunkt sind für viele aber die In- und Outdoor-Events, die der Multichannel-Sportfachhändler mehrmals im Jahr für seine Kunden auf die Beine stellt. Hier ist der sportliche Spirit ungefiltert spürbar. Ganz nach dem Motto: „Gipfelstürmer – Erleben, was es heißt ein Held zu sein“, kann man seinen sportlichen Ehrgeiz mit anderen messen und gleichzeitig das Gefühl von aktivem Mannschaftssport hautnah erleben. Dabei sind Anfänger wie Profis gleichermaßen willkommen. Was zählt, ist allein die Lust aufs Abenteuer. Das macht den Unterschied. Kunden möchten heutzutage keine leblos und fremd wirkenden Produkte in ihren realen bzw. virtuellen Einkaufskorb packen. Vielmehr ist das positive Einkaufserlebnis, das sie mit der jeweiligen Marke verbinden, einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren, wenn es darum geht, eine enge Kundenbindung aufzubauen und langfristig zu halten. Eine Art von wohligem Bauchgefühl, das einem sagt: „Hier habe ich Spaß, hier möchte ich bleiben“. Hat man dieses Level aus Unternehmersicht erst einmal erreicht, kann man sich der Gunst der Kunden sicher sein.

Um diese erste Hürde zu nehmen bedarf es neben menschlich-sozialen Attributen aber auch intelligente Technologien, perfekte Prozesse und moderne IT-Systemlandschaften, die sich im Hintergrund abspielen. Sie ermöglichen die Umsetzung emotional ansprechender Verkaufsflächen, Kataloge, Webseiten oder Apps – die Basis, um Kunden off- und online abzuholen und ihnen das besagte warme Bauchgefühl zu bescheren. Zwar werden Sportartikel immer noch gerne direkt im Laden getestet und gekauft, doch die Nachfrage im E-Commerce steigt. Derzeit werden rund 50 Prozent der Umsätze online generiert. Alexander Pischetsrieder, Abteilungsleiter Organisation & Infomanagement bei SportScheck, ist sich sicher: „Die Zukunft liegt im Omnichannel. Wir folgen daher dem Gedanken, neben dem stationären Handel das passende Online-Schaufenster anzubieten. Dort sollen tiefe und breite Informationen den Erfolg bringen.“ Die Qualität der Informationen sei daher eine der wichtigsten Voraussetzungen, um sich speziell in diesem Bereich gegenüber Wettbewerbern einen Vorsprung zu verschaffen. Hat der Kunde beispielsweise im Store um die Ecke einen kompetenten Berater zur Seite, an den er sich bei Fragen zum Sortiment wenden kann, ist er im Netz auf ein ausgeklügeltes Produkt-Informations-Management-System angewiesen. Intelligente Prozesse entscheiden hier maßgeblich über Erfolg und Misserfolg. „Wir legen besonderen Wert darauf, mit unseren IT-Lösungen bereits die Services von morgen bieten zu können. Und das unabhängig davon, für welche Verkaufsplattform sich der Kunde entscheidet.“ SportScheck hat sich daher bewusst für parsionate, eine auf das Thema Omnichannel spezialisierte Consulting- und Implementierungsfirma, als Partner entschieden.

Die Verzahnung verschiedener Verkaufskanäle ist mittlerweile Shopping-Alltag. TV- und Print-Werbung dienen Kunden als Impuls für Recherche und Bestellung im Web oder Mobile. Online bestellte Ware soll in der Filiale abgeholt oder retourniert werden können. In der Filiale gesehene Ware wird wiederum übers Internet bestellt und nach Hause geliefert. „Sport bedeutet Emotionen. Genau diese Emotionen möchten wir unseren Kunden bereits beim Stöbern und beim Kauf unserer Produkte bieten. Ein perfektes Einkaufserlebnis mit gutem Kundenservice erfordert somit erstklassige Produktdaten, optimal vernetzte Kanäle und effiziente Prozesse“, so Pischetsrieder. Zwar hatte SportScheck bereits ein PIM-System im Einsatz, jedoch war eine komplette Neustrukturierung des bestehenden Systems erforderlich. Auch die Aktualität der Produktdaten in den unterschiedlichen Verkaufskanälen wurde optimiert – bei gleichzeitiger Reduzierung des Aufwands und der Übertragungszeiten. Das Zauberwort lautet „Qualitätsregeln“. Gemeinsam wurden klare Vorgaben definiert, welche Produktinformationen vorhanden sein müssen und welche Änderungen bzw. welcher Umfang an Änderungen tatsächlich relevant ist. Anhand dieser Qualitätsregeln findet eine Validierung der Produktdaten im PIM-System statt, bevor ein Artikel wiederum an den Verkaufskanal ausgespielt wird. Doch auch die saubersten Daten können nur dann Freude bereiten, wenn das Arbeiten mit der Applikation Spaß macht. Neben der Usability zählt hier wie im Sport die optimale Leistung. Das Team von parsionate hat deshalb bereits weit im Voraus die Topologie so ausgeklügelt, dass das PIM-System nach dem Performance-Testing die besten Ergebnisse erzielen konnte.

SportScheck ging aber noch einen entscheidenden Schritt weiter. Mit der Integration des SAP-Systems als neues Enterprise-Ressource-Planning in Kombination mit der bereits bestehenden PIM-Software, konnten alle Prozesse nochmals deutlich optimiert werden. Dabei wurde nicht nur eine Schnittstelle zu SAP geschaffen. parsionate hat in der Umsetzung der Schnittstelle eine Logik mitentwickelt, die es möglich macht, die Kommunikation der Systeme in beide Richtungen laufen zu lassen. Damit ist ein Zurückspielen relevanter Daten vom PIM in das ERP möglich. Die dabei notwendigen Business-Regeln regulieren den Verkehr und die jeweilige Hoheit der Systeme.

Eine einfachere Datenpflege, verkürzte Prozesslaufzeiten und eine noch effizientere Versorgung mit Informationen durch automatisierte Qualitätsprüfungen sind weitere Erfolge des Großprojektes, das knapp zwei Jahre dauerte. Außerdem konnte eine Verschlankung der gesamten Systemlandschaft bei hohem Standardisierungsgrad erreicht werden. Damit entfallen ab sofort mehr als 100 Subsysteme. Das neue IT-System ermöglicht zudem ein kanaloptimiertes Abrufen der Produktinformationen und eine Rundumbetrachtung des Kunden.

SportScheck entschied sich im Vorfeld des Projektes für eine agile Vorgehensweise: Entsprechend der „Structured Walktrough“-Methode wurde die gesamte Prozesskette in iterative, logisch aufeinander aufbauende Elemente untergliedert. In diversen Workshops analysierten Spezialisten von parsionate gemeinsam mit den Power-Usern einzelner Fachabteilungen unter anderem, welche Schnittstellen wo benötigt werden und wie das neue IT-System konzipiert sein muss, um den unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden. Das System ist nun in der Lage, neben den hauseigenen Verkaufskanälen, wie Filialen, Webshop und Mobile-App, auch das Print-Produktionssystem sowie externe Verkaufsplattformen anforderungsgerecht zu bedienen. Und das in einem Bruchteil der Zeit. „Durch die zentrale Pflege der Produktdaten können wir deutlich schneller auf Änderungen reagieren“, erklärt Alexander Pischetsrieder. So könne der Verkauf an allen Touchpoints auf sämtliche Echtzeit-Kundendaten zugreifen und die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt dem Konsumenten zur Verfügung stellen. Alexander Pischetsrieder fasst das Projekt so zusammen: „Der Umbau unserer Strukturen war eine enorme Herausforderung! Wir sind sehr froh, dass wir dieses umfangreiche Projekt nahezu reibungslos bewältigt haben – vor allem auch dank erfahrener Partner wie parsionate. Nun können wir unseren Kunden durch echten Omnichannel-Commerce einen klaren Mehrwert bieten.“

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parsionate unterstützt Retailer und Brands dabei, Omnichannel-Konzepte zu entwickeln und umzusetzen: umfassende Beratung, bestes Knowhow in den führenden Softwarelösungen und erfolgreiche Implementierung. 

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Jasmin Stöckle
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