Klingel macht sich fit für Omnichannel

VON JASMIN STÖCKLE

(Veröffentlicht in Das Produktkulturmagazin Ausgabe 1 2015)

Schlagworte wie Omnichannel und Customer Journey sind mittlerweile im Alltag der Handelsunternehmen angelangt. Basis hierfür sind eine perfekt integrierte IT-Systemlandschaft sowie gute Produktdaten. Viele Unternehmen arbeiten daher derzeit am Aufbau ihres Produktinformationssystems. Doch was passiert eigentlich nach der Implementierung einer PIM-Software?

Über 70 Webshops, mehr als 800.000 Artikel, jährlich mehrere Millionen Bestellungen – die Klingel-Gruppe hat sich über die Jahre hinweg zu einem der größten Versandhandelsunternehmen Europas entwickelt. Dabei ist neben der starken Spezialisierung auf Nischen-Produkte vor allem auch die stark zukunftsorientierte Unternehmensführung maßgeblich für den Erfolg. Während historisch bedingt in der Vergangenheit Print-Kataloge das Leitmedium waren, macht E-Commerce mittlerweile einen bedeutenden Anteil des Umsatzes aus. Mit dem grundlegenden Wandel hin zu einem Omnichannel-Händler stellt sich Klingel für die Zukunft auf und entspricht so den zunehmenden Erwartungen der Konsumenten an ein konsistentes, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis.

Dabei ist E-Commerce keineswegs mehr ein Privileg der jüngeren Zielgruppe, sondern in allen Altersklassen und Zielgruppen angekommen. Der mittlerweile nicht mehr neue Vertriebskanal bietet aber nicht nur eine Chance für Versandhändler. Er ist zudem eine große Herausforderung an die IT- und Marketingabteilungen.

Während Konsumenten früher zunächst den Händler via Ladengeschäft oder Katalog auswählten und anschließend – orientiert am dort angebotenen Sortiment – das Produkt, dreht sich dieses Konsumverhalten drastisch. Die Vernetzung der Kanäle ist mittlerweile Standard in unseren Haushalten: Der Online-Preisvergleich von Waren, die im Ladengeschäft ausgesucht und anprobiert wurden, ist mittlerweile völlig normal. Konsumenten suchen immer häufiger zuerst das Produkt aus – gerne mit Unterstützung des Internets und ohne jegliche Sortimentsbeschränkung. Erst anschließend wird der Händler gewählt – aufgrund des Überangebots in aller Regel preisorientiert. Hieraus entsteht nicht nur ein enormer Preiskampf der Händler um die besten Plätze bei Amazon & Co. Auch die Erwartungen hinsichtlich Sortimentsumfang, Lieferzeiten und Produktinformationen steigen stetig an. Gute und konsistente Produktinformationen über alle Vertriebskanäle hinweg bedeuten somit für Händler einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Das innovative Pforzheimer Unternehmen setzt daher konsequent auf den Ausbau und die Vernetzung seiner Kanäle und bietet dadurch seinen Kunden einen klaren Mehrwert. Angefangen bei der Verschiebung des Leitmediums hin zu E-Commerce über persönliche Kaufempfehlungen als individualisierte Paketbeilage bis hin zur nahtlosen Verknüpfung der Vertriebskanäle durch ein einheitliches Datensystem: Klingel perfektioniert Omnichannel als Unternehmensstrategie.

„Der Aufbau einer geeigneten IT-Struktur, die diese Vernetzung und eine effiziente Datenpflege ermöglicht, war der erste notwendige Schritt in Richtung Omnichannel“, erläutert Sebastian Klumpp, IT-Projektleiter bei Klingel. 2012 entschied sich das Unternehmen dafür, ein leistungsfähiges PIM-System in seine IT-Landschaft einzubinden. Ziel war die Optimierung der Datenqualität bei einer gleichzeitigen Effizienzsteigerung der Prozesse. Als Schnittstelle zwischen ERP und Vertriebskanälen sollten hier Produktdaten gepflegt, für die einzelnen Print- und Onlinemedien aufbereitet und schließlich automatisiert dorthin ausgespielt werden. Es zeigte sich jedoch schnell, dass die enorme Menge an Produkten mit der Standardkonfiguration des Systems kaum zu managen ist. Individuelle Customizings waren notwendig, um das System optimal an die Anforderungen und Prozesse der Klingel-Mitarbeiter anzupassen und so die performante Nutzung des Systems zu ermöglichen. Dieses Problem kennen viele: Software-Anbieter unterstützen zwar bei der Einführung des Systems. Bei der individuellen Anpassung sowie im täglichen Betrieb des PIM-Systems fühlen sich Unternehmen jedoch häufig alleingelassen. Klingel hat sich daher bereits in der Phase der Software-Einführung einen erfahrenen Partner mit ins Boot geholt. Mit der auf Omnichannel spezialisierten Consulting-Firma parsionate wurde der Rollout der Software präzise geplant und umgesetzt. Aber was passiert nach der Implementierung? Sie kennen das: Man kauft sich ein neues Handy, installiert es, spielt das alte Backup auf, liest vielleicht die Bedienungsanleitung durch – und trotzdem findet man noch monatelang immer wieder neue Funktionen, installiert neue Apps und optimiert das Gerät auf seine ganz individuellen Bedürfnisse. Nicht anders bei Software: Mit der Installation ist es leider in aller Regel nicht getan. Schulung der User, Anpassung der Prozesse, Fehlerbehebungen, individuelle Erweiterungen, User-Support – im Alltag finden sich viele Anhaltspunkte zur Optimierung einer Software.

Im speziellen Fall von PIM-Systemen gilt es unter anderem, täglich den einwandfreien Betrieb sicherzustellen: Ist das System permanent verfügbar? Werden alle Systeme und Vertriebskanäle wie geplant versorgt? Laufen alle Importe korrekt? Auch die Unterstützung der User ist, vor allem in der Anfangsphase, ein wichtiger Bestandteil. Denn nur wer eine Software problemlos anwenden kann und bei Fragen schnell und pragmatisch Hilfe erhält, arbeitet gerne mit dieser. Und schon allein dieser Umstand hat erheblichen Einfluss auf die Qualität der im System befindlichen Produktdaten. Dabei erging es Klingel ähnlich wie vielen anderen: Es fehlten interne Ressourcen und die Erfahrung mit derartigen Projekten. parsionate unterstützte Klingel daher auch im Anschluss an die Systemeinführung durch kompetentes Application Management – von der Systemoptimierung und kundenspezifischen Erweiterungen bis hin zum User-Support. So wurden im Zuge der kontinuierlichen Systemoptimierung unter anderem individuelle Ausleitungen an zusätzliche Vertriebskanäle, wie etwa Online-Marktplätze, integriert und Exporte kanalspezifisch optimiert. Durch einen statusbasierten Delta-Export wurde die bestehende Publishing-Lösung Lago integriert. Die Automatisierung dieser Prozesse und Exporte spart Klingel bisher erfolgten manuellen Aufwand und brachte eine deutliche Verkürzung der Print-Produktionszeiten.

Zudem stellen Qualitätsregeln, die vor der Datenausspielung Anwendung finden, nun sicher, dass ausschließlich hochwertige und vollständige Daten veröffentlicht werden. Ein echter Mehrwert für den Konsumenten: Klingel bietet entlang der gesamten Customer Journey konsistente Informationen und schafft so Vertrauen. Durch die starke Automatisierung der Prozesse erhöhte sich die Effizienz des Systems insgesamt deutlich.

Ebenfalls typisch für viele PIM-Systeme ist die fehlende Transparenz der Daten. Während die Unternehmensführung einen Überblick über den Online-Status des gesamten Sortiments benötigt, möchte der Produktleiter oder der Einkäufer nur seine spezifischen Produkte und die konkreten Fehlerstellen wissen. Beide erhalten jedoch standardmäßig dieselbe unübersichtliche Excel-Datei mit sämtlichen Reporting-Informationen. Daher wurde ein Monitoring-Tool entwickelt, das Daten aus verschiedenen Systemen vereint (PIM, Webshop, TMS) und den Stakeholdern die jeweils für sie relevanten Daten bereitstellt. Durch das neue Report-Cockpit erhalten die Mitarbeiter somit schnell und einfach einen Überblick darüber, an welchen Stellen Bedarf zur Datenpflege besteht. Diese Möglichkeit, effizient reagieren zu können, steigerte die Produktdatenqualität nochmals erheblich. Sebastian Klumpp resümiert: „parsionate ist für uns der perfekte Partner in Sachen PIM. Durch ihre Erfahrung konnten wir das neue System optimal in unsere bestehende IT-Landschaft integrieren und bestmöglich auf unsere Anforderungen anpassen.“

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